Sarah Travers
Taco Bell steht vor einem großen technologischen Wandel. Das Unternehmen plant, bis Ende des Jahres in Hunderten von US-Filialen künstliche Intelligenz als Sprachtechnologie in Drive-Thrus zu integrieren. Diese Innovation wird die Art und Weise, wie Kunden Bestellungen aufgeben, verändern, indem sie von menschlicher Interaktion zu KI-gesteuerter Kommunikation übergeht, wodurch der Prozess rationalisiert und das Kundenerlebnis potenziell verbessert wird.
Angetrieben von Yum! Brands, der Muttergesellschaft von Taco Bell, spiegelt diese Initiative einen breiteren Trend in der Fast-Food-Branche wider, bei dem KI zur Effizienzsteigerung eingesetzt wird. Taco Bell tritt damit in die Fußstapfen anderer großer Ketten, die mit ähnlichen Technologien experimentiert haben, wenn auch mit unterschiedlichen Ergebnissen.
So hat McDonald’s vor kurzem die Nutzung seines KI-gestützten Bestellsystems in über 100 Filialen in den USA eingestellt, weil es Probleme mit der Genauigkeit und der Kundenzufriedenheit gab. Berichten zufolge hat die KI Bestellungen häufig falsch verstanden, was zu amüsanten, aber auch frustrierenden Fehlern wie neun süßen Tees oder mehr als zwei Dutzend Chicken Nuggets führte. Diese Vorfälle unterstrichen die Herausforderungen, denen sich KI-Systeme in der Fast-Food-Umgebung gegenübersehen, wo sie eine Vielzahl von Akzenten und Sprachmustern inmitten von Hintergrundgeräuschen genau interpretieren müssen.
Trotz dieser Hindernisse ist Lawrence Kim, Chief Innovation Officer von Taco Bell, optimistisch, dass die KI-Technologie ein präziseres und zuverlässigeres Bestellverhalten ermöglichen wird. Nach zwei Jahren gründlicher Tests und der Sammlung von Feedback wurde das KI-System erfolgreich in 100 Taco Bell-Filialen in 13 Bundesstaaten eingeführt. In der Testphase ging es vor allem darum, das Verständnis der KI für die verschiedenen Aussprachen der Menüpunkte zu perfektionieren und sicherzustellen, dass die Mitarbeiter einspringen können, wenn das System auf Schwierigkeiten stößt.
Diese rigorose Vorbereitung hat Berichten zufolge zu einer verbesserten Bestellgenauigkeit, einer höheren Mitarbeiterzufriedenheit und kürzeren Wartezeiten am Drive-in geführt. Die KI-Technologie von Taco Bell soll die Erfahrung der Mitarbeiter verbessern und nicht menschliche Arbeitsplätze ersetzen. Indem die KI die Bestellannahme verwaltet, kann sich das Personal auf andere wichtige Aufgaben konzentrieren und so die Gesamteffizienz und den Kundenservice verbessern.
Der Einsatz von KI in den Drive-Thrus von Taco Bell ist Teil der breit angelegten Strategie von Yum! Brands, die 30 Milliarden Dollar Umsatz über digitale Kanäle erwirtschaftet hat, was etwa 50 % des Gesamtumsatzes entspricht. Obwohl keine Einzelheiten über die an der Entwicklung des KI-Tools beteiligten Technologiepartner bekannt gegeben wurden, deutet der Erfolg der Initiative auf eine gut durchdachte und ausgeführte Strategie hin.
Ein bemerkenswertes Merkmal des KI-Systems von Taco Bell ist seine Fähigkeit, sowohl korrekte als auch häufig vorkommende falsche Aussprachen von Menüpunkten zu erkennen. Zum Beispiel kann die KI die richtige Aussprache von „Quesadilla“ (kay-sah-dee-ya) und die gängige falsche Aussprache „kay-sah-DILL-uh“ erkennen. Diese Anpassungsfähigkeit ist wichtig, um Kunden mit unterschiedlichem sprachlichen Hintergrund ein reibungsloses und frustrationsfreies Bestellverhalten zu ermöglichen.
Da die KI-Technologie weiterhin rasant voranschreitet, erforscht Taco Bell weitere Anwendungen außerhalb des Drive-Thru. Die Innovations- und Technologie-Teams von Yum! Brands prüfen ständig neue Möglichkeiten für die Integration von KI in ihre anderen Ketten, darunter Pizza Hut, KFC und The Habit Burger Grill. Ziel ist es, mit Hilfe von KI verschiedene betriebliche Aspekte zu verbessern, vom Kundenservice bis hin zu Back-End-Prozessen, und so die Effizienz und Kundenzufriedenheit zu steigern.
Die Einführung von KI-Sprachtechnologie in den Drive-Thrus von Taco Bell ist ein wichtiger Schritt in der digitalen Entwicklung der Fast-Food-Branche. Durch die Verbesserung der Bestellgenauigkeit und die Rationalisierung der Abläufe will Taco Bell ein schnelleres und effizienteres Drive-Thru-Erlebnis bieten, von dem sowohl die Kunden als auch die Mitarbeiter profitieren. Da das Unternehmen weiterhin innovativ ist und sich an aufkommende Technologien anpasst, bleibt das Potenzial für KI, den Fast-Food-Sektor zu revolutionieren, immens.
Taco Bells strategischer Einsatz von KI-Sprachtechnologie wird in der Branche neue Maßstäbe setzen und einen Blick in die Zukunft des Fast-Food-Service ermöglichen. Mit dem Schwerpunkt auf der Verbesserung des Kundenerlebnisses und der Unterstützung der Mitarbeiter unterstreicht diese Initiative das Engagement von Taco Bell für Innovation und Exzellenz in einem zunehmend digitalen Zeitalter.
