Sarah Travers
In der dynamischen Unternehmenslandschaft von heute stehen Callcenter an vorderster Front der Kundeninteraktion. Doch trotz des technologischen Fortschritts leidet die Kundenzufriedenheit oft unter dem Mangel an kohärenten Strategien – eine Lücke, die das Plattformdenken zu schließen versucht.
Herkömmlicherweise wurden Callcenter-Aktivitäten in verschiedene Kanäle wie Sprache, Text, Web oder E-Mail unterteilt. Diese Segmentierung führte zu standardisierten Verfahren und ausgelagerten Aufgaben, was zu Sprachbarrieren und geografischen Einschränkungen führte, die die Kundenreise behinderten.
Darüber hinaus machte die zunehmende Abhängigkeit von der Technologie die Unternehmen anfällig für Cyber-Bedrohungen, wobei jedes neue Tool ein potenzielles Ziel für böswillige Akteure wurde.
In Anerkennung der Notwendigkeit eines Paradigmenwechsels plädieren Experten für die Einführung von Betriebsplattformen. Diese Plattformen automatisieren Prozesse und versetzen Agenten in die Lage, die Bedürfnisse der Kunden besser zu verstehen und sie nahtlos durch ihre Reise zu führen. Diese Abkehr von den traditionellen Callcenter-Normen, die durch lange Wartezeiten und sich wiederholende Interaktionen gekennzeichnet sind, verspricht ein zufriedenstellenderes Kundenerlebnis.
Im Gegensatz zu herkömmlichen prozessorientierten Ansätzen legt das Plattformdenken den Schwerpunkt auf die Abstimmung von Betrieb und Technologie, um umfassendere Unternehmensziele zu erreichen und nicht nur Service-Level-Ziele. Klare Geschäftsziele, die oft als OKRs bezeichnet werden, dienen als Richtschnur für die Zusammenarbeit zwischen operativen und technischen Teams.
Kontinuierliche Planung und Zusammenarbeit sind die Grundlage dieser Strategie, die es den Unternehmen ermöglicht, sich an die sich verändernden Kundenanforderungen und technologischen Fortschritte anzupassen. Es erfordert einen Übergang von disparaten Technologiepaketen zu integrierten Systemen, die harmonisch zusammenarbeiten.
Im Mittelpunkt des Plattformkonzepts steht das Konzept der beständigen Teams. Diese Teams verfügen über fundierte Kenntnisse sowohl der Technologie als auch branchenspezifischer Nuancen, die es ihnen ermöglichen, komplexe Herausforderungen zu meistern und kontinuierliche Verbesserungen voranzutreiben.
Darüber hinaus muss sich das traditionelle Modell der Finanzierung von Technologieinvestitionen weiterentwickeln, um die kontinuierliche Weiterentwicklung der operativen Plattformen zu unterstützen. Anstatt Technologieinvestitionen als Ermessensausgaben zu behandeln, sollten Unternehmen ihre Ressourcen auf der Grundlage des Wertes zuweisen, den diese Plattformen schaffen, wie z. B. verbesserter Kundenservice und geringere betriebliche Gemeinkosten.
Wenn Unternehmen das Plattformdenken übernehmen, können sie mit erheblichen Verbesserungen ihrer Call Center-Abläufe rechnen. Durch die Rationalisierung komplizierter Prozesse, die Minimierung von Reibungsverlusten für Kunden und die Förderung der funktionsübergreifenden Zusammenarbeit haben operative Plattformen das Potenzial, die Kundenbindung zu revolutionieren.
Letztendlich hängt der Erfolg einer Callcenter-Plattform von ihrer Fähigkeit ab, sowohl den Kunden als auch den Unternehmen greifbare Vorteile zu bieten. Wenn Unternehmen wichtige Investitionen priorisieren, ebnen sie den Weg für eine Zukunft, in der Kundenerlebnisse nahtlos, effektiv und wirklich transformativ sind.
