Sarah Travers
McDonald’s, ein weltweit bekannter Fast-Food-Konzern, hat sich dazu entschlossen, seine Technologie zur Bestellung mit künstlicher Intelligenz (KI), die derzeit an über 100 Drive-Thru-Standorten in den Vereinigten Staaten eingesetzt wird, auszusetzen. Diese Entscheidung stellt eine bedeutende Pause in der ehrgeizigen Initiative des Unternehmens zur Integration von KI in seine Abläufe dar, die darauf abzielt, die Effizienz zu steigern und das Kundenerlebnis zu verbessern.
Das in Zusammenarbeit mit IBM entwickelte KI-gestützte, sprachgesteuerte Bestellsystem war ein wesentlicher Bestandteil der 2021 eingeführten Wachstumsstrategie „Accelerating the Arches“ von McDonald’s. Diese Technologie, die als Automated Order Taking (AOT) bekannt ist, sollte den Bestellvorgang rationalisieren und die Genauigkeit verbessern, insbesondere während der Hauptbetriebszeiten.
Trotz des anfänglichen Optimismus im Zusammenhang mit dem KI-Projekt hat McDonald’s angekündigt, die Technologie in den Pilotrestaurants bis zum 26. Juli 2024 zu deaktivieren. Dieser Schritt ist eine Reaktion auf Beschwerden von Kunden über ungenaue Bestellungen, die darauf zurückzuführen sind, dass die KI Probleme mit der Akzenterkennung und Hintergrundgeräuschen hat.
McDonald’s ist weiterhin bestrebt, KI-Lösungen zu erforschen und beabsichtigt, bis zum Jahresende skalierbare Optionen für die Sprachbestellung zu prüfen. Das Unternehmen bekräftigte seine laufende Partnerschaft mit IBM, deutete aber auch mögliche künftige Kooperationen mit anderen KI-Anbietern an.
Diese Entscheidung spiegelt den allgemeinen Trend in der Branche wider, in der Fast-Food-Riesen zunehmend auf KI setzen, um Abläufe zu rationalisieren und die sich verändernden Verbraucherwünsche zu erfüllen. So hat Wendy’s im letzten Jahr seine Allianz mit Google Cloud erweitert, um sein eigenes KI-gesteuertes Bestellsystem zu implementieren, während White Castle im Jahr 2021 mit automatisierten Drive-Thru-Bestellsystemen experimentierte, was den Wettbewerbsdruck in Richtung technologischer Integration im Fast-Food-Sektor unterstreicht.
David Henkes, Senior Principal bei Technomic, betonte, dass KI zwar vielversprechend ist, um die Effizienz von Restaurants zu verbessern, die Technologie aber noch in den Kinderschuhen steckt. Er betonte, dass die Erfahrungen von McDonald’s sowohl die potenziellen Vorteile als auch die derzeitigen Grenzen von KI in Fast-Food-Betrieben verdeutlichen.
Branchenexperten weisen darauf hin, dass Herausforderungen wie die, mit denen McDonald’s konfrontiert war, wie z.B. KI-Ungenauigkeiten, in der Anfangsphase der Einführung neuer Technologien typisch sind. Probleme wie die Erkennung von Akzenten und Hintergrundgeräuschen haben sich als Hürden für nahtlose Kundeninteraktionen erwiesen, die für die Aufrechterhaltung von Servicestandards und Kundenzufriedenheit entscheidend sind.
Trotz dieser Rückschläge hat IBM sein Engagement bekräftigt, mit McDonald’s über das AOT-Programm hinaus bei verschiedenen anderen Initiativen zusammenzuarbeiten. Der Technologieriese unterstrich die fortschrittlichen Fähigkeiten seines AOT-Systems, räumte aber gleichzeitig ein, dass es noch weiter verfeinert werden muss, um operative Herausforderungen effektiv zu bewältigen.
Mit Blick auf die Zukunft plant McDonald’s, die aus dem KI-Experiment gewonnenen Erkenntnisse zu nutzen, um verbesserte Lösungen für die Sprachbestellung zu verfeinern und möglicherweise wieder einzuführen. Das Unternehmen ist nach wie vor optimistisch, was die künftige Rolle der KI bei der Verbesserung der betrieblichen Effizienz und des Kundenerlebnisses in seinem weltweiten Restaurantnetzwerk angeht.
Während McDonald’s diesen vorübergehenden Rückschlag auf seinem Weg zur KI überwindet, erwarten Branchenbeobachter weitere Fortschritte in der KI-Technologie, die letztlich die operative Landschaft der Fast-Food-Branche verändern könnten. Der Wechsel zu intelligenteren, automatisierten Systemen verspricht, die Art und Weise, wie Verbraucher mit ihren bevorzugten Fast-Food-Marken umgehen, neu zu definieren und möglicherweise neue Maßstäbe für Bequemlichkeit und hervorragenden Service zu setzen.
Die Entscheidung von McDonald’s, die KI-Bestellung am Drive-Thru zu stoppen, signalisiert zwar eine Pause bei der derzeitigen Implementierung, unterstreicht aber auch ein breiteres Engagement für Innovation und kundenzentrierte Lösungen. Da sich die Technologie ständig weiterentwickelt, ist der Fast-Food-Riese bereit, bei der Einführung modernster Lösungen, die sowohl die betriebliche Effizienz als auch die Kundenzufriedenheit auf dem hart umkämpften Fast-Food-Markt verbessern, eine führende Rolle zu übernehmen.
